Öğrenciyken kısa süre stajyer olarak çalıştığım bir yerde bir müşteriye “şöyle şöyle yaparsanız daha sağlıklı ilerleyebiliriz,” gibi bir mail atmıştım. Patronun çok önemsediği bir müşteriydi ve beni odasına çağırıp azarlamıştı.
Aradan geçen yaklaşık 15 yıldan sonra, ben şimdi o patronun yaşlarındayken, patronun tepkisini hala çok yanlış buluyorum. Yine de anlıyorum az çok mailimi görünce çok panik olduğunu. Kendi paniğini beni azarlayarak bastırmaya çalışmıştı. Zaten o işten çıktıktan sonra kendisini hiç sevmediğimi de bir maille bildirmiştim. 😂
İş hayatında roller ve iletişim üzerine birkaç söz
Bu anıyı hatırladım bu konuda yazmak isteyince. Bu hikayede aynı anda iki müşteri ilişkisine dahil oluyorum aslında.
Biri çalıştığım yerin müşterisiyle. Ben genç bir stajyer, o ise alanında ünlü bir sanatçı.
Diğeri benim patronumla. Ben yine genç bir stajyer, o ise işini büyütmeye çalışan bir girişimci.
İlkinde bence o maili alan kadının çok umrunda bile olmamıştır benim mailim. Sonrasında işe bir zarar gelmedi. 15 yıl sonra öyle yapmacık lafları, müşteri ilişkilerimde daha az kullanıyorum. Bunun yerine “Rica etsem xxx yapar mısınız?” der geçerim.
İkincide ise durum şöyle: patronum sektörde kendine bir karakter çizmiş. O karakterden ben hazzetmesem de, o onun karakteri. O daha müşterisini yıkayıp yağlayan bir yerde durmak istemiş. Belki artık öyle değildir, bilemem. Benim yazdığım mail, dengine ya da altına atılacak bir mail olarak görülüp biraz hadsiz gelmiş olabilir.
Ben sana eğer genç bir profesyonelsen haddini bil önerisinde asla bulunmayacağım. Ben alt-üst ve denklik gibi şeylere çok inanmıyorum. Ortada sadece bazı roller ve deneyimler var.
15 yıl sonra bu tarafa baktığımdaysa asla kimsenin beni öyle azarlamasına izin vermeyeceğim bir yerde olmanın keyfini sürüyorum.
Gördüğün gibi küçücük bir mail bile müşteri ilişkilerinde 15 yıl sonra hatırlanabiliyor. Minik detaylar ilişkiyi bitirebiliyor ya da tam tersine, güçlendirebiliyor.
O yüzden bu 15 yılda edindiğim müşteri ilişkileri deneyiminden biraz bahsetmemin kimseye bir zararı olmaz herhalde.
Freelancerlar için müşteri ilişkilerine bir bakış
Freelancerlar için müşteri ilişkileri 1:1 ya da 1:12 olabilir. Yani bazı işler için sadece bir kişiyle bazıları içinse çok sayıda kişiyle muhatap olman gerekebilir. Ne olursa olsun iyi müşteri ilişkileri için çaba sarfetmek gerek. Açıkça söyleyerek başlayayım, bunu yapmanın sihirli bir formulü yok.
Bu ne demek? Yaşayarak deneyimle öğreneceğimiz bir şey freelancer olarak müşteri ilişkileri kurmak. Ve bu yazıda paylaşacaklarım bu süreçte işini kolaylaştıracak ipuçları olacak. Böylece, dikkatini nereye vermen gerektiğin konusunda belki sana yardımcı olabilirim.
5 Adımda Freelancer - Müşteri İlişkileri
1. Müşteriyle Flört Aşamasında İlişkiler
Müşteri ilişkilerinden bahsedeceksek önce elimizde bir müşteri olması gerekir. O yüzden buradan başlıyoruz.
Bir potansiyel müşteri keşfettin ve kendini tanıtmak istiyorsun diyelim. Bu aşamada ilk önerim, kişiselleştirilmiş bir iletişimle ilk adımı atmak olur.
Birkaç taslak mesaj ve mail hazırlamak işine yarayabilir. Ama herkese tıpatıp aynı mesajı ya da maili gönderemezsin. Bu taslak, kendine profesyonel alanda nasıl bir karakter oluşturmak istediğini belirlemek için de iyi bir fırsat. Olabildiğince kendin olarak ama biraz da pazarlama dokunuşu içeren bir taslak hazırla.
“Selam” diye seslenmek mi yoksa “merhaba” demek mi? “Sen” diye hitap etmek mi yoksa kim olduğuna bakmadan herkese “siz” demek mi? Bu minik detaylar çok fark ediyor.
Diğer yandan bir şirkette karar verici rolde biriyle iletişime geçmeye çalışan çok kişi olabilir ve kalabalıkta görünmeyebilirsin. Bu nedenle, karşındaki kişiye durumu ölçüp tarttığını ve aranızda iki tarafa da faydalı bir ilişkininin olabileceğini anlatmak iyi olur. Jenerik bir maili çoğu kişi önemsemez.
Sana her gün 50 kişi müşteri olmak istiyorum diye mail atsa bir yerden sonra hepsini çok detaylı okumamaya başlarsın. Zamanımız, enerimiz kısıtlı. Dolayısıyla kimseyi de eleştirmemekten yanayım bu konuda 🙂
Önemli bir ipucu: Hizmetlerinden ve teklifinden bahsederken merkeze müşteri adayını koy. Onların hangi ihtiyacını karşılayabilirsin?
Örnek: “Sitenizde etkinliğinizi tanıtacağınız videoların olduğunu gördüm. Bence bu çok iyi bir fikir. Çünkü videolar epey ilgi çekici ve etkinliği çok iyi anlatıyor. Ancak altyazının olmadığını görüyorum. Bunun daha fazla etki ve okunabilirlik getirebileceğini düşünüyorum. Eğer ilgileniyorsanız size bu konuda yardımcı olabilirim.”
2. Müşteri Adayıyla İlk Buluşma Aşaması
Bu aşamada benim sıkça gördüğüm hata, kendini tanıtmaya çok odaklanıp müşteri hakkında az bilgi edinmek. Müşteriyi eski sevgili gibi stalklamanı öneririm. Tabii ki özel hayatıyla ilgili bilgiler çok gerekli değil - delice merak etmiyorsan bununla zaman kaybetme.
Ama seninle görüşecek olan müşterinin okulu, nerede yaşadığı, hangi deneyimlerden geçtiği, şirkette ki rolü gibi bilgilere bakmak iyi olabilir. Bunlar zaten çoğu kişinin LinkedIn profilinde var. Sayko işlere girmek gerekmez.
Bunlardan bence biraz daha önemlisi de şu sorular olabilir:
Bu şirket nedir?
Ne iş yapar?
Hedef kitlesi kimdir?
Senin yaptığın işle ilgili eksikleri neler?
Şirket kültürü nasıl?
Böylece ilk toplantı iki taraf için de daha kolay geçer. Konuya daha hızlı girebilirsiniz ve iki tarafın da zamanını yemezsiniz. Müşterine, onların işini ve vizyonlarının bir kısmını zaten bildiğini gösterirsin. İlk toplantıda bile yüzeyde kalmadan, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamanızı sağlayacak sorularla gelirsin.
Önemli bir ipucu: Freelance hizmetleri fiyatlandırırken toplantıda hemen teklif vermek zorunda değilsin. Tabii ki her durumda aynı olan bir sabit fiyat üzerinden çalışıyorsan kendini naza çek, söyleme demiyorum. Ama farklı senaryolara göre değişen fiyatların varsa hemen bir fiyat verme. Toplantı telaşıyla dikkatinden kaçanlar olabilir.
Örnek: “Size toplantıdan sonra hemen dönüş yapacağım. Önce konuştuklarımızı bir değerlendirmek istiyorum.” demek müşteri adayını incitmemeli.
İkinci önemli ipucu: Müşterinin ihtiyacını anladığın zaman eğer ilgi çekecek iş örnekleri varsa hemen bunlardan bahset. Sektörle bağını, bu konudaki deneyimini ve onlara ne kadar uyumlu olduğunu gösteren detayları söyle.
Eğer o kadar da uyumlu olmadığınızı fark edersen de “bu konuda çok deneyimli değilim ama denemek isterim” açıklığı sonra sorun yaşamanı engeller. Üstelik bu toplantı, bir gösteri değil (bazı açılardan benzese de). Sadece birbirinizi tanımaya çalışıyorsunuz.
3. Sıra Geldi Satış Aşamasına
Müşterilerine fiyat teklifi sunmanın çeşitli yolları var.
Her iş için sabit fiyatlar ya da projeye özel hazırlanmış bir teklif sunabilirsin.
Her durumda, teklifinde neyin görüneceğini tanımlaman gerekir. Hoş olmayan sürprizlerden kaçınmak için hizmetin içeriği konusunda ayrıntılı bilgi verebilirsin.
Örneğin
İçerik yazarı ya da tasarımcıysan belli sayıda revizyon belirledin mi?
Sosyal medya uzmanıysan ayda kaç içerik hazırlayacağını net olarak yazdın mı?
Teslim tarihleri net mi?
Teklifin konusunda müşterilerine karşı şeffaf ol. Gerekirse hizmetinin neler içerdiğini açıklamak için bir kısa toplantı rica edebilirsin. İlişkiye yön vermelisin. Çünkü ne yapacağını en iyi sen bilirsin. Bazı detayları karşıdan beklemek, ne yaptığını bilmediğin izlenimi yaratabilir.
4. Çalışma Sırasında İletişim Nasıl Olmalı?
Çalışmaya başlarken iletişimle ilgili bazı detayları belirlemek iyi olur.
Ne sıklıkla ve hangi kanallardan iletişimde olacaksınız?
Örneğin, hafta sonları ve akşamları erişilebilir olmak istemiyorsan bunu baştan söyle. Ama bu senin için gerçekten sorun değilse, hatta daha iyiyse de 9-5 mantığıyla davranman gerekmez.
Farklı zaman dilimlerinde yaşayan müşteri ve ekiplere sahipsen, iletişimin daha hassas bir denge üzerine kurulur. Saat farkları, iletişimin zamanla kötüleşmesine yol açarak işleri sekteye uğratabilir. Neyse ki bazı yöntemlerle, özellikle asenkron iletişimle bunu aşman mümkün. Şuradaki bilgiler işine yarayabilir: "Farklı Zaman Diliminde Çalışanlar için 6 Öneri"
Çoğu şirket, bir freelancerla çalışırken ona ulaşamamaktan çekinir. Açıkçası bunda biraz da haklılar. Bu yüzden ne zaman ve ne yolla erişilebilir olacağını söyle ki onlar da “eyvah bizim proje yarım kaldı, bu freelancer kaçtı” triplerine girmesin. Bu kimse için iyi değil.
Önemli bir ipucu: Bir işin daha az zamanınızı alacağını düşündün ama daha uzun mu sürüyor? Olası gecikmeyi fark ettiğin anda onlara bildirmek için bir mesaj gönder. Geciktiğinde zaten fark edecekler. Öncesinde haber vermek, kendinin sorumluluğunu alan yetişkin insan davranışıdır. Herkesi rahat ettirir.
Bahanelere gerek yok.
“Önceki iki gün çalışmayı planlıyordum ama planladığım gibi olmadı. O yüzden teslimatı iki gün geciktireceğim. Umarım bu sizin için sorun olmaz.” Net.
#5: Vedalaşırken
Çalışmayı yeni bitirdin; teslim etme zamanı geldi ✅
Önemli bir ipucu: Eğer süreç boyunca birkaç versiyon gönderdiysen, son versiyonu kullandıklarından emin ol. El sıkışır gibi bir onay almayı bekle, gelmezse talep et. Bu yazılı olursa daha iyi olur. Sonra gerek olmaz da, olursa kanıtın olur.
Bu noktada ödeme de alacaksın. Ödemeyle ilgili bilgileri hemen iletebilirsin. Onlardan sormasını beklemek, onlara iş yüklemek olur. Sonuçta bir ödeme olduğunun herkes farkında.
“Sizinle çalışmak benim için şu şu yüzden keyifliydi. Umarım yaptığımız iş size kat kat kazandırır. Faturayı ekte görebilirsiniz. Faturada banka bilgilerim de yer alıyor.” kısa bir mail.
“Paramı hemen gönderirseniz iyi olur” gibi agresyonlara ya da ölü taklidi yapıp ödemeyi aylarca beklemeye gerek yok. Dozunda hatırlatmalar yeterli.
Bonus: Upsell olasılıkları
Eğer birden fazla hizmet veriyorsan ve bu müşteriyle sadece biri için çalıştıysan, başlarken ve bitirirken diğer hizmetlerinden bahset. Böylece eğer seninle çalışmaktan memnun kalırlarsa diğer işler için de seslenebilirler.
“Zaten yazıyor sitemde/profilimde yaa” deyip geçme. Senin siteni/profilini satır satır kimse okumuyor. Yepyeni bir müşteri bulmaktansa hazır beraber çalıştığın müşteriyle daha fazla iş yapma olasılığın çok daha fazla.
Tüm bu aşamalarda net ol. Gri cevaplar verip duruma göre bir yere çekmeye çalışma. Böyle yaparsan müşterinle uzun soluklu bir iletişim kurman çok zor. Bir freelancer olarak niyetin uzun süre devam edecek ilişkiler kurmak olmalı. Bu sayede tam zamanlı bir çalışan gibi düzenli bir gelir elde edebilirsin.
Freelancer olarak iş hayatını kolaylaştıran daha fazla deneyime dayalı ipuçları öğenmek istiyorsan bizi takip et.
댓글